A administradora é vitoriosa na categoria Respeito ao Cliente com o case ‘Respeito ao cliente diante do cenário de pandemia do novo coronavírus’ e recebe a premiação Ouro no Prêmio Smart
A Affix Administradora de Benefícios, empresa especializada em planos de saúde, é vencedora do Prêmio Smart Customer 2021, conquistando Ouro na categoria Respeito ao Cliente com o case ‘Respeito ao cliente diante do cenário de pandemia do novo coronavírus’. A administradora é uma das protagonistas do setor a atuar no segmento coletivo por adesão e atender ao crescimento da procura por planos de saúde médico-hospitalar e odontológico, de qualidade e preços acessíveis, e reconhecidamente destaque no setor de planos de saúde.
A Affix tem direcionado investimentos e muito trabalho de seus colaboradores e parceiros para levar sempre os melhores serviços e atendimento humano a seus beneficiários. “Essa premiação vem coroar o empenho e dedicação de toda equipe Affix – colaboradores, operadoras, corretores e plataformas, que a cada dia está ainda mais alinhada e no caminho certo para atender com as boas práticas administrativa, comercial e de serviço de saúde’, afirma Pedro Rezende, sócio fundador e CEO da Affix Administradora de Benefícios.
Em sua 9ª. edição, o Prêmio Smart Customer tem o objetivo revelar, anualmente, as instituições líderes em CX (Customer Experience) , relacionamento e experiência com o cliente.
Com o case ‘Respeito ao cliente diante do cenário de pandemia do novo coronavírus’, a Affix apresentou todo seu esforço em oferecer serviços e atendimento ágil e de qualidade, nesse período desafiador, que desde março de 2020 tem impactado no modo de viver da população brasileira.
A pandemia do novo Coronavírus surpreendeu o mundo e gerou um cenário de incertezas e de desafios para a Affix. Era necessário enfrentar um vírus desconhecido – cuja principal arma era o isolamento social – com as melhores e mais eficientes práticas de atendimento e de serviços e ainda lidar com as consequências econômicas e sociais provocadas pela nova realidade.
Desde o dia 16 de março, quando do início do isolamento social, a Affix promoveu, dentro de casa, o cuidado com seus colaboradores e adotou o home office. Promoveu investimentos para que toda sua operação também fosse realizada 100% no modo digital com o objetivo de ajudar a conter o Coronavírus e evitar o alastramento do seu contágio.
Nesse período, a equipe Affix tinha uma certeza de que cada vez mais as pessoas necessitariam, mais do que nunca, ter acesso a um plano de saúde e que a sua missão era atender seus clientes e favorecer a continuidade dos serviços de saúde. Muitas pessoas enfrentaram dificuldades para continuar pagando seus planos de benefício saúde, entre outras dificuldades inerentes ao isolamento social.
Inspirada em um dos seus valores empresariais – entregar serviços com responsabilidade, inovação e flexibilidade, a Affix naquele momento tinha mais uma missão: desenvolver uma série de programas para ajudar os beneficiários, minimizando eventuais impactos decorrentes da pandemia. E assim foram desenvolvidos os programas: Financiamento de Boletos; Desconto no Percentual Retroativo da ANS; Desconto no Pagamento do Boleto para Beneficiários Protestados; Projeto Doutor Atende; Adesão ao Boleto Digital e Aplicativo e Portal do Cliente.
Financiamento de Boletos – a medida ajudou o beneficiário a manter seu plano em dia, reduziu a inadimplência e contribuiu para a retenção dos clientes. A proposta incluía o financiamento de boletos em atraso, para pagamento em até 12 vezes, sendo a contrapartida permanecer com o plano por mais três meses. Todas as negociações foram acompanhadas, do início ao fim, por um time com perfis diferentes, apoiado por tecnologias inovadoras.
Desconto no Percentual Retroativo da ANS – Em 2020, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou que, durante o período de setembro a dezembro, as operadoras e administradoras de benefícios não poderiam cobrar do cliente tais reajustes. A recomposição dos valores suspensos deveria ser parcelada em 12 meses. No entanto, o impacto econômico da pandemia, para muitas pessoas, tornou inviável a manutenção do plano com o novo valor. Pensando nestes beneficiários, a Affix promoveu negociações e aplicou descontos nas parcelas relativas ao reajuste – sendo a contrapartida manter o plano de saúde até a quitação total das parcelas, já que o cancelamento ocasionaria a cobrança integral.
Desconto no Pagamento do Boleto para Beneficiários Protestados – pesquisa da Confederação Nacional do Comércio (CNC) mostrou que o percentual de consumidores que se declararam endividados fechou 2020 em 66,3%. Em agosto, este índice chegou a 67,5%. Muitos casos evoluem para protestos – situação que traz uma série de impedimentos. A Affix Benefícios também criou um programa específico para aqueles que procuraram a Central de Relacionamento a fim de quitar suas dívidas e retirar seu nome do protesto. Foram concedidos até 80% de desconto no pagamento das mensalidades em atraso.
Projeto Doutor Atende – No início da pandemia, o isolamento social foi a principal determinação das autoridades médicas e sanitárias para evitar a disseminação do Coronavírus. A orientação era a de que todos ficassem em casa, especialmente os mais velhos, ou sair apenas em casos de extrema necessidade. Ao mesmo tempo, o país foi inundado por notícias falsas sobre a doença. Pouco se sabia sobre o vírus – o que facilitou a disseminação de conteúdos infundados, sem compromisso com a verdade e a ciência. Muitas pessoas ficaram assustadas e careciam de informação de qualidade. Diante deste cenário, a Affix criou o Projeto Doutor Atende, que oferecia orientação médica básica por telefone para beneficiários com mais de 54 anos. Nesse período inicial, o Conselho Federal de Medicina havia autorizado a prática da telemedicina em caráter excepcional, enquanto durasse a pandemia da Covid 19. O beneficiário ligava para um número de telefone e era atendido por uma enfermeira, que dava as primeiras orientações. Dependendo da necessidade, a enfermeira encaminhava o beneficiário para um médico.
Adesão ao Boleto Digital – Com a pandemia, outra ação intensificada pela Affix foi motivar o beneficiário a aderir ao boleto digital. A intenção, mais uma vez, foi oferecer segurança, comodidade e a garantia de que o boleto chegará ao beneficiário, evitando qualquer problema relativo ao atraso da mensalidade pela ausência do boleto físico. O beneficiário pode receber o boleto em seu e-mail ou acessá-lo pelo site da Affix ou pelo aplicativo Affix Cliente. Atualmente, 77% da base de beneficiários da administradora optou pelo recebimento do boleto exclusivamente pelo meio digital.
Aplicativo e Portal do Cliente – durante a pandemia, a tecnologia foi uma aliada para superar distâncias, resolver problemas e facilitar o acesso a informações. Na Affix, isso não foi diferente. Por isso, a administradora passou a oferecer mais serviços em seu aplicativo e no portal do cliente. Entre as facilidades disponibilizadas nestes dois canais, o beneficiário encontra segunda via de boleto, dados cadastrais, número da carteirinha do plano de saúde, demonstrativo de pagamentos, extrato de coparticipação, dados do plano, rede credenciada, carência e carta de permanência, entre outros serviços.
Com apenas oito anos de mercado e capital 100% nacional, a Affix protagonizou inovações tecnológicas, de serviços de saúde e atendimento ao cliente com destaque em todo o território nacional e é hoje uma das mais importantes administradoras de planos de saúde coletivos do país, comprometida em oferecer qualidade e com o melhor custo-benefício para seus clientes. Atua em 19 estados, além do Distrito Federal. É uma empresa jovem que conquista, a cada dia, a confiança de mais brasileiros. São pessoas que buscam uma administradora que oriente, apoie e dê suporte sobre todas as questões que envolvem um benefício.
Foram os valores da empresa os responsáveis pelo seu sucesso nesses anos, desde sua fundação em 2013, em Fortaleza, Ceará. São eles: desenvolver capacitando, estimulando e reconhecendo as pessoas; cultivar relacionamentos próximos, sólidos e duradouros, de verdade; tratar bem, ouvindo e entendendo as pessoas; entregar nossos serviços com responsabilidade, inovação e flexibilidade, sem desperdícios e respeitar diversidades, individualidades e regionalismos, além de gerar crescimento, benefícios e resultados para as pessoas de forma transparente e sustentável.
A Affix oferece, por meio de seus corretores parceiros, planos de saúde coletivos por adesão, empresariais e para o setor público, além de serviço de gestão de benefícios, por meio do Affix BackOffice. Atualmente, possui mais de 130 mil beneficiários, 44 operadoras de planos de saúde e odontológicos e mais de 11 mil corretores parceiros.
